A inteligência artificial já faz parte do dia a dia dos contact centers, ela apoia agentes em tempo real, personaliza cada interação, antecipa necessidades e eleva a eficiência das operações. Mas, junto com todo esse potencial, vem também uma grande responsabilidade que é a garantia da proteção de dados e a segurança da informação.
Com a chegada da IA aos serviços de atendimento, surgem novas oportunidades, mas também novos riscos, portanto, é preciso assegurar que o uso de dados seja ético, transparente e em conformidade com a lei, ao mesmo tempo em que se protege a integridade das interações e se evita qualquer tipo de manipulação ou adulteração de registros automatizados.
Atualmente, ameaças como a engenharia social avançada e as fraudes digitais exploram as brechas criadas pelo próprio avanço tecnológico, e nesse cenário, clientes exigem clareza sobre como seus dados são usados e querem ter a certeza de que suas informações estão seguras.
Mais do que um requisito técnico, a segurança da informação virou um diferencial estratégico, e por este motivo contact centers que levam o tema a sério precisam implementar políticas transparentes de coleta, uso e retenção de dados, além de controles de acesso rigorosos, garantindo que apenas pessoas autorizadas possam lidar com informações sensíveis.
A união entre IA e boas práticas de segurança resulta em um atendimento mais ágil, personalizado e confiável, para que as operações ganhem fluidez, com as interações que se adaptem ao perfil do cliente, e ao mesmo tempo haja proteção contra acessos indevidos, em conformidade com legislações como a LGPD.
O fato é que não há inovação sustentável sem segurança, então a inteligência artificial pode até transformar o atendimento, mas essa evolução só é possível quando vem acompanhada de uma base sólida de proteção de dados e responsabilidade digital.
Em resumo, o futuro do atendimento será, ao mesmo tempo, inteligente, seguro e ético, e quem compreender isso agora, estará um passo à frente.
LHENNO FERRARI | Head de Tecnologia da Informação