A partir de janeiro de 2025, todas as empresas que realizam mais de 10 mil ligações diárias no Brasil serão obrigadas a utilizar o prefixo 0303, conforme determinado pelo Ato nº 12712, de 4 de setembro de 2024, emitido pela Anatel. Essa mudança levanta preocupações relevantes, especialmente para empresas como a Sollo Brasil, queatua há mais de 25 anos em contact center, com ligações ativas para captação de recursos beneficentes, como para as Apaes, além de prestar serviços importantes dos segmentos de saúde e cobranças.
Na Sollo Brasil, adotamos boas práticas que valorizam o respeito ao cliente e ao doador, garantindo que nossas chamadas ativas sejam conduzidas de maneira ética e transparente, por meio de uma gestão estratégica, modelagem e score (retenção, clusterização, persona, entre outros). Nossas ações focam em informar e engajar doadores para projetos sociais e do terceiro setor, como as Apaes, sempre respeitando a vontade do receptor e agindo com a máxima transparência. Utilizamos tecnologia para assegurar a conformidade das chamadas e a proteção dos dados, o que fortalece a confiança tanto dos clientes quanto dos doadores.
Com a nova regulamentação do uso do prefixo 0303, nossa preocupação é como a unificação de todas as chamadas e sem qualquer distinção, sejam de vendas, cobrança ou doações, pode acabar contribuindo para uma rejeição massiva por parte dos destinatários. Isso impacta diretamente atividades beneficentes, que desempenham um papel essencial no apoio a instituições como as Apaes, que dependem dessas contribuições para manter seus serviços tão essenciais e altruístas.
Impacto social e mercado de trabalho formal
Além do impacto direto em operações beneficentes, é importante destacar o papel que empresas como a Sollo Brasil desempenham no mercado de trabalho formal. Nossa atuação possibilita a geração de empregos, especialmente para o público de diversidade, incluindo pessoas que estão entrando no mercado de trabalho pela primeira vez. Na Sollo, aproximadamente 70% de nossos colaboradores são mulheres, reforçando nosso compromisso com a inclusão e a valorização da diversidade.
Esse impacto social é significativo, pois o setor de contact center representa uma porta de entrada para muitos jovens que buscam o primeiro emprego, além de oferecer oportunidades para profissionais em busca de recolocação e para grupos que muitas vezes enfrentam barreiras no mercado de trabalho. Nossa empresa, assim como o setor como um todo, promove não só a empregabilidade, mas também capacitação e desenvolvimento profissional.
A alternativa Stir/Shaken (Origem verificada) e seus desafios
Para enfrentar o cenário de rejeição das chamadas, existe a possibilidade de adoção do protocolo Stir/Shaken (Origem verificada), que garante a verificação da origem das chamadas. No entanto, como discutido em uma reportagem recente da qual participei, ainda existem muitos desafios práticos para a implementação desse protocolo. A infraestrutura das operadoras e as questões técnicas, como a compatibilidade dos dispositivos e a cobertura das redes, dificultam a adoção em larga escala dessa tecnologia.
Além disso, as condições comerciais para utilização do Stir/Shaken também são preocupantes, especialmente no que diz respeito à cobrança por chamadas não completadas. Isso pode tornar a operação de call centers, como a nossa, financeiramente inviável em muitas campanhas.
Considerações e perspectivas
Embora a regulamentação da Anatel com o uso do prefixo 0303 tenha como objetivo proteger os consumidores e reduzir fraudes, é crucial garantir que as soluções sejam viáveis do ponto de vista técnico, operacional e financeiro, para que empresas possam continuar desempenhando seu papel de maneira eficiente e ética.
Na Sollo Brasil, acreditamos que a confiança do consumidor pode ser conquistada sem que operações essenciais, como captação de recursos beneficentes e contatos do segmento de saúde (como revisão de procedimentos médicos, agendamentos, entre outros), sejam prejudicadas. Sabemos que é possível encontrar um equilíbrio que preserve tanto a segurança quanto a continuidade dos serviços.
E a sua opinião?
Gostaria de saber suas opiniões sobre essa nova regulamentação. Como vocês acham que podemos encontrar um equilíbrio entre segurança e viabilidade operacional? Deixem seus comentários!
João Inacio Salgado Junior, Head de Planejamento & MIS Sollo Brasil.