Muito mais do que um bom atendimento ao cliente

  • Ludmila
  • dezembro 26, 2023
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Atualmente, tem-se falado bastante em customer experience, ou seja, experiência do cliente. Estamos vivendo uma era em que os consumidores estão cada vez mais exigentes: ter um bom atendimento deixa de ser suficiente, é necessário o algo a mais.

Mas qual a diferença entre atendimento ao cliente e a experiência do cliente? Ao meu ver, existem duas grandes diferenças.

A primeira está no conceito de atendimento e de experiência. O atendimento, como o próprio nome já diz, trata-se de uma etapa do processo de compra ou de esclarecimento de dúvidas e reclamação, e o atendente direciona para a solução de acordo com os procedimentos padronizados.

Já o conceito de experiência do cliente é mais amplo e envolve todas as etapas da jornada de conexão dele com a marca. O colaborador precisará avaliar toda esta jornada e não apenas uma demanda isolada que normalmente é mencionada pelo consumidor.  É necessária uma mudança de mindset para que o cliente possa ter uma experiencia positiva.

A segunda diferença está na atitude do atendente que recebe a demanda do freguês. Ele precisa ter algumas habilidades, além de cordialidade e domínio do produto: precisa ser resolutivo e entender que cada consumidor é uma oportunidade de promover uma jornada positiva.

Como head de Qualidade, Treinamento e Gestão do Conhecimento, entendo que é necessário criar uma cultura de customer experience, não apenas nos colaboradores que atuam diretamente em contato com o cliente, mas em todas as áreas que apoiam as operações. É um grande desafio, pois envolve mudança de cultura, virada de mindset.

Na prática, é desta forma que isso funciona nas três áreas sob minha gestão: no treinamento de formação sobre uma campanha ou cliente específico, não basta o atendente dominar o conteúdo técnico. É preciso ter escuta ativa e, conectado com o conhecimento específico, ter a capacidade de conduzir um atendimento resolutivo, que se concentra em fornecer soluções eficazes e satisfatórias para as necessidades do consumidor, finalizando com uma experiência positiva para ele.

A equipe da Qualidade, com sua atuação totalmente imparcial por meio dos seus diagnósticos com um novo olhar, deixando de ter as tradicionais fichas de monitorias, passa a ter fichas de diagnósticos de jornada do cliente. Elas identificam as principais oportunidades, seja em processos, tecnologia ou pessoas para atuarmos com treinamento e/ou gestão do conhecimento na atualização dos manuais para consulta dos colaboradores durante o atendimento.

A equipe da Gestão do Conhecimento, responsável pela atualização dos manuais que os atendentes consultam durante o atendimento, além de entender do processo, precisa ter a habilidade de criar e organizar as informações necessárias para um atendimento resolutivo nos manuais para que o atendente possa consultar sempre que necessário.  

Percebe que, apesar do avanço tecnológico, as pessoas continuam no centro de tudo? O caminho para engajar os atendentes, times da Qualidade, Treinamento e Gestão do conhecimento é desenvolvê-los, transformar culturas, evidenciar que todos fazem parte juntos e conectá-los com o objetivo de proporcionar a melhor experiência para o cliente.

É um grande desafio, mas, com um trabalho contínuo e focado, vamos continuar avançando!

Katia Regina De Freitas Martinelli 
Head de Qualidade e Treinamento