O MIS (Management Information Systems) — que traduzindo seria Sistemas de Informações Gerenciais — é responsável por coletar, organizar e traduzir os dados produzidos pelos sistemas das empresas a fim de transformá-los em informações valiosas para a tomada de decisões estratégicas. Cada empresa e modelo de negócio tem uma realidade diferente, mas no geral a área de MIS cumpre essa função.

Graças aos recursos tecnológicos disponíveis hoje em dia, os Call Centers são capazes de gerar grandes volumes de dados. Tais informações, se bem utilizadas, podem proporcionar melhorias significativas no atendimento ao cliente, além de potencializar o negócio como um todo. Para isso, a área de MIS deve fazer uso de ferramentas de análise e visualização de dados para identificar padrões e tendências.

Com base nos dados coletados, é possível identificar oportunidades de melhoria, medir o desempenho, otimizar processos e tomar decisões mais embasadas e precisas, em vez de se basear em teorias, intuições ou achismos.

Por exemplo, a área de MIS pode ajudar a identificar e exibir em um painel de dados os principais motivos de contato dos usuários que foram registrados pelos agentes durante os atendimentos no Call Center.

A partir disso, a operação pode desenvolver ações em conjunto à área de Monitoria de Qualidade, como o aprimoramento do “tom” de fala durante o atendimento, mudanças dos padrões de saudação na abertura, melhoria na sequência geral do atendimento para gerar mais naturalidade para o usuário, etc.

Posteriormente, com base em métricas como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT), é possível medir a satisfação dos clientes após a implantação dessas melhorias, a fim de aumentar a fidelização e satisfação dos usuários.

Outra possibilidade é utilizar as informações para otimizar o tempo de atendimento. A área de MIS pode fornecer dados detalhados de demandas e seus respectivos tempos médios de atendimento (TMA). Em conjunto com a área de Treinamento, a operação pode identificar gargalos no processo.

A área de MIS também pode fornecer à área de Planejamento os dados de histórico de atendimentos do Call Center para se identificar padrões de volumetria (sazonalidades e tendências), como horários de pico e o comportamento das “famosas” séries temporais (previsão de demanda).

Com isso, o time de Planejamento conseguirá dimensionar a equipe de atendimento de acordo com a demanda para garantir o nível de serviço adequado (dimensionamento de pausas, quantidade de agentes por faixa de horário, etc.) e evitar desperdício de recursos (tempo ocioso).

Diante do exposto, ter as informações de forma organizada, fácil e visual ajuda a enxergar o trabalho por novas perspectivas, auxilia a decidir e agir em relação aos problemas e incertezas no dia a dia do trabalho para a tomada de decisões estratégicas de forma rápida e eficaz.

Henrique Bertochi Torres, Analista de MIS Sollo Brasil