O início de ano é importante para fazer uma reflexão do que vivemos no que passou e o que pretendemos para o que chegou. 2021 se encerrou recentemente e foi marcado pelo desafio de encarar o segundo ano de pandemia, que mudou por completo o comportamento entre as pessoas no mundo inteiro, em todos os aspectos, e que, naturalmente, afetou a vida de todos nós – o que não foi diferente com o mundo corporativo, com a Sollo e com o nosso segmento.
Entretanto, ao contrário de outros setores, houve crescimento expressivo do contact center nesse período, que pode ser explicado pelo aumento considerável das demandas de atendimento aos cidadãos em todas as suas necessidades de relacionamento e em todos segmentos econômicos, uma vez que a sociedade, em sua grande maioria isolada em suas casas, teve que migrar dos atendimentos presenciais para os meios digitais, redes sociais e contatos telefônicos tradicionais.
Para atender essa demanda, a Sollo aumentou em mais de 100% o seu time de colaboradores, saindo de aproximadamente mil funcionários antes da pandemia, no início de 2020, para aproximadamente 2.500 no final de 2021.
Além de atender às demandas crescentes que chegaram aos contact centers, juntaram-se os desafios internos, como a adoção dos cuidados necessários à saúde dos colaboradores, que normalmente eram muitos reunidos em um único espaço. Diante disso, o primeiro desafio foi esvaziar os espaços físicos, com ações rápidas para a implantação do home office, acarretando a necessidade de ampliação de infraestrutura, novas soluções de tecnologia e o aporte de grandes investimentos para atender o novo quadro operacional que se implantou.
O ano de 2022 chega com mais esperança. Apesar de ainda convivermos com a pandemia em todo o mundo e com as variantes do vírus que são noticiadas, estamos mais esperançosos, uma vez que a cada dia temos aprendido a lidar com o que era desconhecido no início, estamos vivenciando a redução da letalidade e a perspectiva de retomada da nossa normalidade social.
Não obstante no nosso setor, com as necessidades inerentes de todo o contexto que estamos vivendo, muito se desenvolveu no campo tecnológico. A necessidade de nos mantermos conectados, ainda que à distância, fez com que surgissem ferramentas e soluções digitais em tempo recorde, trazendo uma evolução muito rápida.
Nessa perspectiva, nosso segmento terá ainda pela frente, notadamente em 2022, maiores desafios para a inovação. Uma delas é a adequação às novas ferramentas de relacionamento que se apresentam para o atendimento digital na busca da redução de custos, mas que tenham performance aceitável em sua velocidade, na assertividade de suas respostas e nas soluções efetivas das demandas do cidadão e que, acima de tudo, tenham em si a necessidade da humanização para serem bem aceitas.
Entre os desafios impostos pelo mundo digital à Sollo e a todo o segmento, além do desenvolvimento e adequação às exigências de um relacionamento ideal e de qualidade, se sobrepõe a necessidade de adequação de todo o processo às legislações regulatórias, especialmente a LGPD, que estabelece critérios rígidos na transação de dados em todo o processo de atendimento. Além disso, frente a volatilidade e fragilidade dos dados transacionados no contexto do mundo digital, torna-se prioritário o cuidado de prover sistemas de controle, infraestrutura adequada e pessoas treinadas, dentro de uma ênfase rigorosa de política de segurança da informação.
Mesmo com todo o destaque dado à tecnologia, nada superará o cuidado necessário com os colaboradores dentro de uma empresa. Nesse contexto, a Sollo se destaca, pois carrega em seu DNA há 22 anos a valorização de seus funcionários, através da transparência, reconhecimento, respeito sem subterfúgios à diversidade, desenvolvimento e formação interna de seus líderes através do programa EducaSollo.
A manutenção do clima organizacional ao longo da história da empresa sempre foi acompanhada por um processo de ouvidoria interno confiável e atuante, por pesquisas de clima sistematizados e, por último, pela busca de avaliação externa feita por órgão internacional, o GPTW.
Na perspectiva do cuidado com os seus colaboradores, talvez a maior conquista da Sollo no ano de 2021 tenha sido a sua certificação como “a melhor empresa para se trabalhar” dentre as organizações com mais de mil colaboradores que participaram do GPTW no Espírito Santo, estando colocada entre as 10 primeiras em todo o contexto das empresas que participaram da pesquisa no Estado.
Confiamos em nosso time de alto nível, coeso e comprometido, estamos preparados para vivenciar um novo ano de sucesso e crescimento. Esse é o nosso desejo para todos que nos cercam, desde os colaboradores, aos clientes, fornecedores e amigos.
Amós Souza, diretor-presidente da Sollo Brasil