O comportamento do consumidor mudou e, como todas as mudanças pelas quais temos vivenciado,
não volta mais. Daqui para frente, só teremos evoluções.
A maioria das pessoas prefere resolver tudo de forma prática, rápida e digital. No relatório global da
Verint, State of Customer Experience 2025, consta que 73% dos consumidores preferem os canais
digitais ao invés do telefone. No Brasil, uma pesquisa recente apontou que 64% dos brasileiros
optam por atendimentos digitais.
Com esses dados, uma coisa fica clara: os clientes querem facilidade. Eles querem entrar em contato
com uma empresa pelo WhatsApp, resolver uma dúvida pelo chat, acompanhar um pedido pelo
aplicativo ou receber uma resposta por e-mail, sem precisar esperar na linha de telefone.
Esse movimento não é só uma questão de preferência, é um novo padrão de comportamento. E ele
exige que as empresas repensem sua forma de atender. Isso requer estratégia: não basta estar
presente, é necessário ajustar os modelos de comunicação com os clientes.
Estar nos canais digitais não é apenas criar um perfil ou ativar um número de WhatsApp. É desenhar
uma jornada fluida, eficiente e acolhedora, que atenda às expectativas do cliente moderno. Isso
envolve automações inteligentes, linguagem adequada, integração entre sistemas e um time
treinado para interagir nesses ambientes.
Diante disso, voltar os olhos para os canais deixa de ser uma opção. É uma necessidade urgente para
quem quer se manter relevante e competitivo no mercado.
Transformar o atendimento digital em uma experiência positiva não é mais um diferencial, é o
mínimo que o consumidor espera e pode ser determinante para sua satisfação. Este é o momento
de agir com estratégia para evoluir com esse novo padrão de comportamento e garantir
competitividade no mercado.
Referências
Verint. Relatório sobre o estado da experiência do cliente de 2025: IA e canais digitais
lideram o caminho (https://www.verint.com/blog/the-2025-state-of-customer-experience-
report-ai-and-digital-channels-lead-the-way/)
Voxfree. Atendimento digital é preferência de 64% dos brasileiros
(https://voxfree.com.br/2022/02/04/atendimento-digital/)