A experiência do cliente, também conhecida como customer experience (CX), é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer empresa e vem ganhando cada vez mais atenção dentro das organizações devido ao seu alto poder de fidelizar clientes. Desse modo, melhorar o contato entre sua marca e o consumidor pode definir o seu futuro, seja por meio de um atendimento excelente ou de uma experiência frustrante.
E é pensando em melhorar a experiência do cliente, que diversas empresas, inclusive a Sollo Brasil, estão investindo no uso da Inteligência Artificial (IA) como estratégia para otimizar o customer experience.
Os clientes esperam por interações rápidas, personalizadas e consistentes em todos os canais, principalmente trazendo resolutividade. O aumento de plataformas digitais e o acesso fácil à informação fazem com que os consumidores sejam mais exigentes e menos tolerantes a falhas.
Dessa forma, monitorar, gerenciar e oferecer uma experiência satisfatória em cada ponto de contato pode ser uma tarefa desafiadora, especialmente quando se considera a complexidade dos diferentes canais de comunicação.
Oferecer uma experiência personalizada é um dos principais requisitos para conquistar clientes. Para isso, a IA pode ajudar com o registro detalhado das interações e preferências do consumidor e a equipe de atendimento ganha acesso a informações que aceleram esse processo de comunicação.
Com a IA, por exemplo, é possível automatizar diversas tarefas, como atendimento ao cliente via chatbots e assistentes virtuais. Esses sistemas podem fornecer respostas instantâneas e resolver problemas simples, liberando a equipe humana para lidar com questões mais complexas.
A ferramenta é capaz de analisar enormes volumes de dados de feedback, seja através de pesquisas, redes sociais ou interações diretas. Com a análise de sentimentos, as empresas podem identificar padrões de satisfação ou insatisfação e agir de forma proativa para melhorar a experiência do cliente. Mas é importante lembrar que, esse avanço só é possível a partir de um esforço humano.
Também existem algoritmos, como Machine Learning, que podem analisar o comportamento dos clientes e prever suas necessidades, oferecendo recomendações e soluções personalizadas. Isso permite que as empresas ofereçam experiências únicas para cada cliente, aumentando a lealdade e a satisfação.
Além disso, a IA pode atuar como uma ferramenta centralizadora de dados, integrando informações de múltiplas fontes para criar uma visão 360 graus do cliente, e podendo proporcionar um atendimento que engloba solicitações, dúvidas, suporte, vendas, entre outros.
Utilizando a análise preditiva, as empresas podem antecipar as necessidades dos clientes, identificar tendências emergentes e ajustar suas estratégias de CX proativamente. Por exemplo, no setor do varejo, um algoritmo pode recomendar aos clientes produtos personalizados com base no histórico de compras e comportamento online.
Por isso, integrar a IA à estratégia de customer experience não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para as empresas que desejam se manter competitivas. E quando se trata de proporcionar a melhor experiência para o cliente, a Sollo é especialista no assunto.
A Sollo possui toda a infraestrutura necessária para implementar inteligência artificial e outras tecnologias avançadas que aprimoram o atendimento, permitindo que os atendentes humanos se dediquem a questões mais complexas.
Carina Novaes, Diretora Comercial Sollo Brasil