A Inteligência Artificial Humanizada é uma abordagem da Inteligência Artificial que busca tornar a interação entre humanos e sistemas automatizados mais natural e amigável. Ela procura simular o comportamento e as emoções humanas, para que a comunicação com esses sistemas seja mais compreensível para os usuários. Dessa forma, você pode entrar em contato com uma empresa e não perceber que está conversando (por texto ou voz) com um robô e ele te ajudar a tirar uma dúvida ou resolver um problema.

Essa tecnologia pode ser usada para aprimorar o atendimento digital e atender às necessidades dos clientes de forma mais eficiente, rápida e assertiva, oferecendo soluções mais precisas. Assim, pode ser aplicada em chatbots, assistentes virtuais e outras formas de interação automatizada com o cliente. Usando algoritmos inteligentes, a IA consegue compreender e interpretar as demandas dos usuários, além de identificar suas emoções e responder de acordo com elas. Ao ser programada para utilizar uma linguagem mais natural e adaptada ao perfil do usuário, permite que o atendimento seja mais humanizado. 

Com essa abordagem é possível que o atendimento digital seja mais personalizado, já que a IA Humanizada pode se adaptar ao perfil e comportamento de quem está conversando. Além disso, esse recurso permite que o atendimento seja mais ágil e eficiente, já que o software processa e armazena uma grande quantidade de informações e realiza ações de forma rápida. Outro ponto positivo é a melhora na qualidade do atendimento, já que a IA é capaz de identificar as necessidades do cliente de forma mais precisa e oferecer soluções mais assertivas. 

O setor do atendimento ao cliente passou por várias fases. Antes da internet possibilitar diferentes formas de comunicação, para entrar em contato com uma empresa era necessário o consumidor ir presencialmente ou fazer uma ligação. A partir do acesso à internet, promovido principalmente pela popularização do uso dos celulares, atualmente podemos entrar em contato com as empresas normalmente por redes sociais e WhatsApp. Assim, a forma como nos comunicamos vai evoluindo de acordo com as ferramentas disponíveis e as exigências do público consumidor. 

Exemplo da evolução do atendimento nos últimos anos.

Um dos principais benefícios da IA Humanizada no atendimento digital é a redução do tempo de espera e resolução de problemas dos clientes, pois é possível oferecer um atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, sem a necessidade de ter uma equipe maior para atender a demanda, algo que vai ao encontro da Nova Lei do SAC. No entanto, é importante ressaltar que ela não deve ser vista como uma substituta dos atendentes humanos, mas sim como um suporte complementar. Afinal, existem questões que exigem uma pessoa ou equipes especializadas, especialmente em casos mais complexos. 

Ou seja, a IA Humanizada no atendimento digital é uma tecnologia promissora que pode trazer diversos benefícios para as empresas e seus clientes. Ao ser utilizada de forma estratégica e complementar ao atendimento humano, é possível oferecer uma experiência mais satisfatória e personalizada para os usuários, tornando o relacionamento com a marca mais positivo e duradouro.

Palmira Pereira Barcelos Espíndola
Head de Projetos e Implantação